Avoir des bonnes pratiques IT aident à fournir un service de qualité

Ca marche pour les Dev, les Ops, les DSI ...

Et justement, il existe un guide de bonnes pratiques mondialement reconnu ITIL

On va parler d'ITIL v4, juste pour avoir un aperçu de ce que c'est et ainsi grandir sa culture G informatique.

Je te conseille d'aller jusqu'à la fin :p

1. Introduction à ITIL v4 : qu'est-ce que ITIL et pourquoi est-il important ?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un cadre de gestion de services de IT largement utilisé dans le monde entier. Il a été développé par l'Office of Government Commerce (OGC) au Royaume-Uni dans les années 1980 pour aider les entreprises à gérer leurs services IT de manière efficace et efficiente. Depuis lors, ITIL est devenu l'un des cadres de gestion de services IT les plus populaires et reconnus dans le monde, avec plus de 2 millions de certifications délivrées à travers le monde.

ITIL v4 est la dernière version de ITIL, qui a été publiée en 2019. Elle a été conçue pour être plus adaptable et flexible que les versions précédentes et pour mieux refléter les tendances actuelles en matière de gestion de services IT, telles que l'adoption de la méthodologie Agile et la prise en compte de l'importance de la collaboration et de la co-création. ITIL v4 vise à aider les entreprises à mieux gérer leurs services IT en leur offrant une approche holistique et intégrée qui prend en compte l'ensemble de leur écosystème de services IT.

ITIL est important pour les entreprises car il leur permet de gérer de manière efficace et efficiente leurs services IT. En utilisant ITIL, les entreprises peuvent améliorer la qualité et la performance de leurs services, réduire les coûts et les risques associés à la gestion de ces services, et augmenter la satisfaction de leurs clients et de leurs utilisateurs. En outre, ITIL peut aider les entreprises à atteindre leurs objectifs de développement et à s'adapter aux changements et aux évolutions de leur environnement.

2. Les principaux concepts clés de ITIL v4

ITIL v4 comprend les 4 dimensions suivantes, qui sont interconnectées et qui travaillent ensemble pour aider les entreprises à gérer leurs services de manière efficace :

1. La dimension technologique : cette dimension traite de l'infrastructure IT et de l'ensemble des technologies qui soutiennent les services IT. Elle comprend les éléments suivants : les technologies de l'information, les réseaux, les bases de données, les systèmes d'exploitation, les middlewares et les applications.

2. La dimension organique : cette dimension traite de l'ensemble des personnes et des processus qui sont impliqués dans la gestion des services. Elle comprend les éléments suivants : les rôles et les responsabilités, les compétences et les connaissances, les processus de travail et les processus de gestion de la qualité.

3. La dimension de service : cette dimension traite des services IT offerts par l'entreprise et de la façon dont ils sont utilisés par les clients et les utilisateurs. Elle comprend les éléments suivants : les services IT, les niveaux de service, les modèles de service et les contrats de service.

4. La dimension partenariale : cette dimension traite de la façon dont l'entreprise interagit avec ses partenaires et ses fournisseurs de services IT. Elle comprend les éléments suivants : les fournisseurs de services IT, les partenariats, les contrats de service et les accords de niveau de service (SLA).

ITIL v4 comprend également 7 principaux processus qui sont conçus pour aider les entreprises à gérer leurs services : la stratégie de service, la conception de service, la transition de service, la fourniture de service, l'amélioration continue de service, la stratégie de relève et la stratégie de retrait.

En outre, ITIL v4 comprend 34 pratiques qui sont conçues pour aider les entreprises à mettre en œuvre les processus de ITIL. Ces pratiques couvrent différents domaines, tels que la gestion de la qualité, la gestion des événements, la gestion de la configuration, la gestion de la capacité, la gestion de la disponibilité et la gestion de la sécurité.

Enfin, ITIL v4 comprend 5 domaines de la connaissance qui sont conçus pour aider les entreprises à gérer leur connaissance de ITIL de manière efficace

3. Comment utiliser ITIL v4 dans une organisation :

Voici quelques étapes à suivre pour mettre en œuvre ITIL v4 dans une organisation :

1. Établir une vision claire des objectifs en matière de gestion de services de TI
2. Mettre en place une équipe de mise en œuvre de ITIL : pour mettre en œuvre ITIL v4 de manière efficace, on a besoin de désigner une équipe de mise en œuvre qui sera responsable de la gestion du processus de mise en œuvre. Cette équipe devrait comprendre des représentants de différentes parties prenantes de l'organisation, notamment des responsables de services IT, des responsables de processus, des utilisateurs et des clients.

3. Former le personnel : pour mettre en œuvre ITIL v4 de manière efficace, il est important de former le personnel aux principes et aux concepts clés de ITIL v4. On peut utiliser des cours de formation en ligne, des séminaires ou des conférences pour se former à ITIL v4.

4. Mettre en place les processus de ITIL : une fois que l'on a été formé à ITIL v4, on peut commencer à mettre en place les processus de ITIL dans l'organisation. Cela implique de définir les responsabilités et les rôles de chaque membre de l'équipe, de définir les niveaux de service et de mettre en place des processus de gestion de la configuration et de gestion des incidents.

5. Mesurer les résultats : une fois que l'on a mis en place ITIL v4 dans votre organisation, il est important de mesurer les résultats pour assurer que l'on va vers nos objectifs. On peut utiliser différentes méthodes de mesure, telles que les indicateurs de performance de service (KPI).

Il y a de nombreux avantages potentiels à mettre en œuvre ITIL v4 dans une organisation. ITIL v4 peut aider à améliorer la qualité et la performance des services IT, à réduire les coûts et les risques associés à la gestion de ces services, et à augmenter la satisfaction des clients et des utilisateurs. En outre, ITIL v4 peut aider à atteindre les objectifs de développement.

Maintenant que t'as lu la partie pompeuse, je te fais un résumé :

- ITIL c'est un recueil qui rassemblent de bonnes pratiques informatiques : rassemblées avec l'expérience de milliers de services informatiques au fils des années
- Ca part de la vraie vie pour en modéliser des bonnes pratiques. Donc c'est pas de la théorie sortie du chapeau
- La notion clé est le Service IT : c'est un service IT que tu rends à ton utilisateur ou à ton client. C'est la base même de notre métier
- On résout le problème des gens. On leur rend un service (ils nous payent pour ça)
- C'est l'objet central d'ITIL : tout n'est que service
- Maintenant que l'on rend un ou plusieurs services, on va tout faire pour qu'il soit TOP
- Comment éviter les pannes et les incidents
- Comment améliorer la performance
- Comment baisser les coûts de ce service (sans forcément baisser les prix hein)
- Comment on ajoute des fonctionnalités à ces services
- Comment on surveille que le service est toujours au niveau attendu
- Comment on fait quand on veut arrêter un service qui n'est plus optimale
- Comment on surveille que nos partenaires/sous traitants ne dégrade pas la qualité de notre service
- Plein de questions pour faire en sorte que le service reste au TOP
- Et autour de ça, comment on fait pour faire fonctionner tout le bordel
- Comment on gère la formation des équipes, les fournisseurs, les appels/tickets
- Comment on gère la doc
- Comment on gère les projets, les demandes d'évolutions ...
- Ce qu'il faut retenir, ITIL, c'est Adopt and Adapt
- Tu ne dois surtout pas tout prendre dedans et appliquer ça comme une recette
- Tu prends ce que tu trouves pertinent et intéressant pour toi
- Tu essayes et tu adaptes à ta sauce

Si tu veux aller plus loins, la meilleure ressource est ITIL 4 Foundation.

Perso, je kiff ITIL : j'ai mis en place dans plusieurs DSI et ca a été mes premières missions de Freelance : Aider les DSI à se structurer avec ITIL

Si tu as des questions, je suis intarissable :p